เมื่อปลายปีที่แล้ว เพื่อนของผมคนหนึ่งเขียนแนะนำโรงแรมน่าเที่ยวที่หัวหินด้วยคำชมว่าโรงแรมห้าดาวที่กรุงเทพยังอาย จำได้ว่าชื่อโรงแรมค่อนข้างยาว ที่ประหลาดคือสัญญลักษณ์ของโรงแรมเป็นลิงสามตัว

               ต้นปีทีมงานของผมคนหนึ่งก็ไปเที่ยวปีใหม่ที่หัวหิน แล้วแนะนำผมว่าถ้าไปหัวหินต้องโรงแรมนี้เท่านั้น คุณภาพดีขนาดว่าต้องยกนิ้วโป้งให้สองนิ้ว พอได้ยินชื่อโรงแรมก็จำได้ว่าเป็นโรงแรมเดียวกับที่ได้ยินมาจากเพื่อน

               ถ้าแจ๋ววับอย่างนี้ ผมเลยขอพบกับเจ้าของและผู้บริหารของโรงแรมเพื่อพูดคุยแล้วหยิบเอาประเด็นที่น่าสนใจมาเล่าให้ท่านผู้อ่าน เมื่ออาทิตย์ที่แล้วผมได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณไพฑูรย์ บุญคงชื่น กรรมการผู้จัดการของโรงแรม Rest Detail และคุณจักริ รุจิรัตน์ ผู้จัดการทั่วไป

               จากข้อมูลที่แลกเปลี่ยนกัน ผมขอสรุปว่าโรงแรมนี้เป็นโรงแรมแกะดำ เพราะคนทั้งสองเป็นนักธุรกิจที่ใช้ความรู้สึกและสามัญสำนึกเป็นตัวนำทางในการทำธุรกิจ จึงทำให้คุณภาพของโรงแรมเหนือกว่ามาตรฐานของพวกห้าดาว เริ่มต้นจาก Concept ของโรงแรม ผู้บริหารทั้งสองบอกว่าพวกเขานำความต้องการส่วนตัวมาเป็นวัตถุดิบตั้งต้นในการออกแบบทุกรายละเอียดของโรงแรมและบริการ ความที่เป็นคนชอบเดินทางท่องเที่ยว จึงรู้ว่าถ้าจะทำโรงแรมดีๆ สักโรงหนึ่งต้องมีคุณภาพอย่างไร ""เราทำในสิ่งที่เราคิดว่าลูกค้าน่าจะมีความสุข โดยคิดจากตัวเราออกไป ผมไม่ได้คิดว่าแขกจะชอบหรือไม่ชอบ แต่ผมจะคิดว่าอะไรที่ดี ที่ถูกต้อง ที่ make sense ก็จะทำ"

               นี่เป็นความแตกต่างจากคนทำธุรกิจทั่วไปที่เวลาจะพัฒนาสินค้าใหม่ จะกลับไปถามผู้บริโภคและหยิบเอาคำตอบมาเป็นข้อมูลในการออกแบบสินค้า ต้องขอชมผู้บริหารของโรงแรมที่มีความกล้าหาญที่จะเดินนำผู้บริโภค สร้างให้ผู้บริโภคเกิดความต้องการใหม่ๆ เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคไม่เคยมีความอยากมาก่อน

               ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมบอกว่าเขาเคยบริหารโรงแรมที่เป็นของเชนต่างชาติมาก่อน แล้วมีความอึดอัดใจกับกฏเกณฑ์ที่ไม่มีเหตุผลซึ่งส่งผลต่อคุณภาพ ตัวอย่างเช่นจะขอเปลี่ยนเมนูอาหารสักหนึ่งเมนูต้องขออนุญาติไปที่สำนักงานภูมิภาคและใช้เวลาเป็นเดือน ประเด็นคือเป็นการทำงานที่ไม่ได้ใช้สมอง เลยตัดสินใจลาออกมาทำสิ่งที่อยากทำที่โรงแรมนี้
การใช้ความรู้สึกและสามัญสำนึกเป็นแม่บทในการทำงานทำให้คนทั้งสองมีมุมมองในการบริหารที่แตกต่าง

               • คิดถึงคนก่อนผลประกอบการทางธุรกิจ โรงแรมเป็นธุรกิจบริการ คนจึงเป็นหัวใจ โรงแรมสวยแค่ไหนก็จะมีคนสร้างได้สวยกว่าซักวัน แต่คนเป็นชีวิตที่ยั่งยืนของธุรกิจ ดูแลคนให้มีความสุขทั้งกายและใจ คนก็จะทำให้ลูกค้ามีรอยยิ้ม

               • เลือกคนจากทัศนคติ ไม่ได้เลือกที่ความเก่ง นอกจากนี้โรงแรมนี้รู้จักตั้งคำถามที่ถูกต้องทำให้เป็นที่มาของบริการที่ท้าท้ายกฏกติกาเดิมๆที่อุตสาหกรรมโรงแรมทำตามๆกันโดยไม่มีเหตุและผล

               • ทำไม layout ของทุกโรงแรมต้องเหมือนๆกัน เข้าไปที่ไหนก็คาดได้ทันทีว่าหน้าตาห้องจะเป็นอย่างไร มันน่าเบื่อ "เราทำในสิ่งที่ทุกคนมองข้าม หรือเป็นสิ่งที่โรงแรมใหญ่ๆทำไม่ได้เพราะติดข้อจำกัดที่เขาสร้างขึ้นมาเอง"  เช่น เวลาสร้างโรงแรมริมทะเล ทุกคนก็อยากจัด layout ให้มีห้อง sea view มากห้องที่สุด แต่ที่นี่ดู flow ของลมก่อน วางผังให้เกิดการหมุนเวียนของลมให้ทั่วถึง ทำให้ความเย็นจากลมทะเลทั่วทั้งโรงแรม ถึงแม้ว่าต้องแลกด้วยจำนวนห้อง sea view ที่จะขายได้ในราคาแพงกว่าห้องปกติก็ยอม

                 นอกจากนั้นเฟอร์นิเจอร์ที่ใช้ในห้องยังเป็นเฟอร์นิเจอร์ลอยตัวที่ทำให้สามารถปรับแต่งตำแหน่งตามความพอใจของผู้เข้าพัก และเอื้ออำนวยให้ทางโรงแรมเปลี่ยน Layout ของห้องได้เมื่อเวลาผ่านไป

               • ทำไมอาหารเช้าต้องเหมือนๆกันทุกวัน เวลาเราไปพักโรงแรมเราอยู่ตั้งหลายวัน ทำไมต้องให้กินซ้ำ โรงแรมนี้บริการอาหารเช้าที่ด้วยเมนูที่มีความแตกต่างกันในแต่ละวัน และปรุงร้อนจากครัว

               • ทำไมต้องสร้างกฏระเบียบที่เคร่งครัดจนดูอึดอัดให้กับพนักงาน ยกตัวอย่างเช่นกติตาว่าพนักงานหญิงต้องรวบผมและห้ามย้อมสีผม ผู้บริหารของโรงแรมบอกว่า "ผู้หญิงเขาต้องรู้ตัวเองดีว่าเขาต้องทำอย่างไรกับตัวเองให้ดูสวย" สุดท้ายโรงแรมนี้กล้าทำอะไรที่ Make sense

               ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมมีนโยบายในการบริหารรายได้ของโรงแรมว่า “ผมไม่อยากให้โรงแรมเต็ม 100% อยากได้ลูกค้าพอประมาณ ไม่อยากเห็นภาพลูกค้าต้องแย่งกันใช้สระว่ายน้ำ และเตียงอาบแดด หรือเข้าคิวทานอาหารเช้า และพนักงานเองก็จะได้ไม่หน้ามัน ห้องไม่โทรมด้วย เราอยากให้ค่อยๆเป็นค่อยๆไป เน้นคุณภาพมากกว่าปริมาณ"  "เราแข่งขันกับตัวเอง ไม่ได้แข่งกับใครทั้งนั้น ถ้าคิดว่าแข่งกับคู่แข่ง ต้องการ occupancy สูงๆก็ลดราคา แต่เราไม่ทำ เราไม่ได้ต้องการเป็นที่หนึ่งในหัวหิน แต่อยากให้เป็นที่ที่ลูกค้ามาแล้วมีความสุขที่สุด"

               ประเด็นคือการเน้นที่คุณภาพต้องกล้าทำด้วยความจริงใจ ไม่ใช่พูดสวยหรูดูดีที่คำพูด คนที่รับผิดชอบนโยบายการท่องเที่ยวของเมืองไทยถ้าจะจำใส่ใจไว้ก็จะเป็นบุญของประเทศ

               มาถึงตรงนี้ ท่านผู้อ่านคงพอจะเข้าใจแล้วว่าที่มาของชื่อโรงแรม Rest Detail Hotel เกิดจากความใส่ใจในรายละเอียดซึ่งเป็นหัวใจของการสร้างความแตกต่าง และผมขอชักชวนผู้อ่านที่สนใจให้ช่วยสนับสนุนคนไทยที่กล้าคิดแตกต่างเพื่อความเข้มแข็งของสังคมไทย ถ้าท่านอยากทราบรายละเอียดของโรงแรมนี้หาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.restdetailhotel.com